专题：提升消费品质——聚焦2026 “315晚会”
一年一度的“国际消费者权益日”即将到来。为提振消费信心、推动消费者权益保护协同共治，营造更加安全放心的消费环境，新浪财经联合黑猫投诉 【下载黑猫投诉客户端】平台推出2026年“3·15”消费 *** 活动。
根据新浪黑猫投诉平台统计，近30天内，西部航空共收到投诉129起，其中已回复投诉9起，已完成投诉9起，完成率约为6.98%。投诉内容主要涉及登机口临时收取行李费且标准不一、病退流程拖延处理、价格透明度不足等问题。
有消费者反映，其于3月7日乘坐西部航空PN6243航班，在登机时被工作人员判定行李不符合尺寸要求，必须托运并缴纳费用。但该消费者观察到，同航班有大量旅客携带类似尺寸的行李顺利登机，未受到任何阻拦。消费者认为，航司在登机口的检查标准存在极大的随意性和不统一性，导致其遭受不公平对待和经济损失。
还有消费者投诉称，其于3月8日在同程旅行购买3月15日郑州飞往广州的西部航空机票。3月11日晚，该消费者突发急症，经郑州市第二人民医院急诊诊断为腹腔内出血可能，腹腔积液33mm，医生明确下达“严格卧床休息”指令，并要求后续复查。
消费者之一时间提交病退申请及医院证明，但平台回复称需7至14个工作日处理。此时距离航班起飞已不足三天，且消费者处于内出血高危期，无法登机。消费者认为，平台明知病情危急却拒绝紧急人工处理，严重侵害消费者权益并漠视生命安全。其要求同程旅行与西部航空立即人工审核，在起飞前完成病退并全额退款。消费者表示，已保存全部证据，如因拖延导致无法退票或造成二次精神伤害，将依法追究平台及航司责任。
对于旅客而言，每一次飞行都应是一段安心旅程的开始。然而，登机口临时收费、病退流程拖延、收费标准不透明等问题，正在消解消费者对航空服务的信任。无论是行李检查标准的不统一，还是危急时刻病退申请的人为拖延，本质上都是企业在服务流程和应急机制上的缺位。